Rzecznik Finansowy został powołany ustawą z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej. Zastąpił on funkcjonującego od 1995 roku Rzecznika Ubezpieczonych, rozszerzając zakres ochrony z samego rynku ubezpieczeń na cały sektor finansowy. Jego rolą jest wyrównywanie pozycji klienta detalicznego, który w sporze z dużą instytucją finansową zazwyczaj dysponuje słabszą wiedzą prawną i mniejszymi zasobami.
Zakres właściwości
Klient może skorzystać z pomocy Rzecznika w sporach z następującymi podmiotami:
- zakłady ubezpieczeń (sprawy z polis OC, AC, na życie, NNW, podróżnych, majątkowych)
- banki krajowe, oddziały banków zagranicznych i SKOK-i
- towarzystwa funduszy inwestycyjnych i fundusze inwestycyjne
- powszechne towarzystwa emerytalne, OFE i pracownicze fundusze emerytalne
- instytucje pożyczkowe i pośrednicy kredytu konsumenckiego
- biura usług płatniczych i instytucje płatnicze
- emitenci papierów wartościowych
Postępowanie przed Rzecznikiem jest dla klienta bezpłatne. Instytucja finansowa, której skarga dotyczy, ponosi natomiast opłatę za prowadzenie postępowania polubownego, co ma motywować ją do rzetelnej obsługi reklamacji już na pierwszym etapie.
Tryby działania
Rzecznik dysponuje kilkoma narzędziami interwencji o różnym ciężarze formalnym:
- postępowanie interwencyjne (wnioskowe rozpatrzenie sprawy klienta, wystąpienie do ubezpieczyciela o ponowne rozpatrzenie roszczenia)
- pozasądowe postępowanie w sprawie rozwiązywania sporów (ADR, na podstawie ustawy z 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich)
- istotny pogląd w sprawie sądowej (opinia prawna wyrażana przez Rzecznika w toczącym się postępowaniu cywilnym, traktowana przez sąd jako stanowisko organu eksperckiego)
- wnioski o uchwałę Sądu Najwyższego rozstrzygającą rozbieżności w orzecznictwie
- ogólne wystąpienia do organów nadzoru (KNF) i ustawodawcy
Warunek skorzystania z pomocy
Klient powinien najpierw wyczerpać tryb reklamacyjny u samego ubezpieczyciela. Zgodnie z art. 6 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji podmiot rynku finansowego ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi (w sprawach szczególnie skomplikowanych do 60 dni). Dopiero po otrzymaniu negatywnej decyzji – lub braku odpowiedzi w terminie, co uznaje się za rozpatrzenie zgodnie z wnioskiem klienta – można skutecznie zwrócić się do Rzecznika.
Warto wiedzieć
- Rzecznik Finansowy nie zastępuje sądu - nie wydaje wyroków i nie może zmusić ubezpieczyciela do wypłaty. Może natomiast skutecznie wpłynąć na zmianę stanowiska zakładu poprzez argumentację prawną i autorytet instytucjonalny.
- Istotny pogląd Rzecznika wyrażony w toku postępowania sądowego nie wiąże sądu, ale w praktyce jest często uwzględniany - zwłaszcza w sprawach dotyczących zaniżonych odszkodowań z OC ppm i interpretacji OWU.
- Postępowanie polubowne prowadzone przez Rzecznika przerywa bieg przedawnienia roszczeń wobec ubezpieczyciela, co ma znaczenie w sprawach toczących się latami.
- Wniosek do Rzecznika można złożyć osobiście, listownie lub elektronicznie - bez konieczności zatrudniania pełnomocnika.
- Rzecznik publikuje raporty roczne i tematyczne, w których wskazuje najczęstsze nieprawidłowości rynku - dokumenty te są wartościowym źródłem przy ocenie ryzyka kontraktowego z konkretnym ubezpieczycielem.
- Z pomocy Rzecznika może skorzystać wyłącznie klient będący osobą fizyczną (w tym prowadzącą działalność gospodarczą w określonych przypadkach) - przedsiębiorstwa o pełnym statusie korporacyjnym pozostają poza jego właściwością.
