Analiza Potrzeb Klienta (APK) to ustrukturyzowane pytania, które agent lub broker zadaje przed sprzedażą polisy. Dystrybutor pyta o sytuację majątkową, rodzinną i zawodową kupującego. Na tej podstawie dobiera zakres ochrony do realnej ekspozycji na ryzyko. APK chroni klienta przed kupnem produktu, który mu nie pasuje.
Podstawa prawna i cel APK
Obowiązek APK wynika z ustawy o dystrybucji ubezpieczeń (UDyU), wdrażającej unijną dyrektywę IDD. Każdy dystrybutor musi określić wymagania i potrzeby klienta przed zawarciem umowy. Produkt powinien być zgodny z tymi potrzebami.
Cel jest prosty. APK ma ograniczyć misselling, czyli sprzedaż ubezpieczenia nieadekwatnego do sytuacji kupującego. Dotyczy to każdego kanału dystrybucji ubezpieczeń, także sprzedaży zdalnej.
Jak przebiega analiza w praktyce
Analiza ma zwykle formę rozmowy lub formularza. Pytania są krótkie, ale obejmują kluczowe obszary ryzyka. Odpowiedzi klienta są dokumentowane i przechowywane przez dystrybutora.
- Co klient chce chronić: pojazd, mieszkanie, zdrowie, majątek firmy.
- Jaka jest oczekiwana suma ubezpieczenia i akceptowany poziom ryzyka.
- Czy klient ma już inne polisy, by uniknąć podwójnej ochrony.
- Jaki budżet przeznacza na składkę ubezpieczeniową.
Na koniec dystrybutor wskazuje produkt zgodny z ustalonymi potrzebami. Wyjaśnia też jego najważniejsze cechy i wyłączenia. Rzetelnie przeprowadzona analiza ułatwia później ewentualną reklamację, jeśli ochrona okaże się niedopasowana.
Różnica między APK a samą ofertą
APK poprzedza ofertę i ją uzasadnia. Najpierw ustala się potrzeby, dopiero potem dobiera produkt. Oferta bez APK jest sprzedażą w ciemno. W multiagencji ubezpieczeniowej analiza ma większą wartość, bo doradca porównuje produkty wielu towarzystw pod kątem jednej potrzeby klienta.
Warto wiedzieć
- Brak rzetelnej APK to naruszenie obowiązków dystrybutora i może być podstawą skargi do Rzecznika Finansowego.
- Klient może odmówić udzielenia części informacji, ale wtedy dobór produktu odbywa się na jego ryzyko.
- APK nie jest tym samym co ocena ryzyka przez ubezpieczyciela, która służy wyliczeniu składki, a nie ochronie interesu klienta.
- Przy produktach inwestycyjnych z elementem ubezpieczeniowym analiza jest rozszerzona o wiedzę i doświadczenie klienta oraz cele inwestycyjne.
- Dokumentacja APK powinna być trwała, ponieważ stanowi dowód w razie sporu o niedopasowanie polisy.
- APK dotyczy także odnowień, jeśli zmieniła się sytuacja klienta lub zakres produktu.
Pan Krzysztof chce ubezpieczyć dom o wartości odtworzeniowej 600 000 zł oraz wyposażenie warte 80 000 zł. W trakcie APK doradca ustala, że w garażu działa też mała firma stolarska z maszynami za 120 000 zł.
Gdyby pominięto analizę, klient kupiłby standardową polisę mieszkaniową z sumą 600 000 zł. Maszyny firmowe nie byłyby objęte ochroną. Po pożarze warsztatu ubezpieczyciel odmówiłby wypłaty za sprzęt firmowy, bo polisa mieszkaniowa wyłącza mienie służące działalności.
Dzięki APK doradca dobrał osobne ubezpieczenie mienia firmowego z sumą 120 000 zł za dodatkowe 900 zł składki rocznie. Po szkodzie klient odzyskał pełne 120 000 zł zamiast zera.
